改善医疗服务行动是提升患者满意度工作的重中之重，将切实改善医院的就医环境，改进医务人员服务态度，增强服务意识，提升患者就医体验，实现医患和社会满意的共赢局面。

改善医疗服务在行动——成立医患关系处理室

医务处下设医患关系处理室，专职处理患者投诉、医患关系协调、医疗事故处理等工作，设在1号楼1楼东区旁，同时设立投诉电话和信箱，畅通了医患沟通途径。自2014年10月成立至2015年6月，2014年10月成立至2015年6月，医患关系处理室共处理了有关医疗质量投诉34例，有关服务质量的投诉42例，有关医院管理方面的投诉6例，患者提出建议5例；同时定期召开临床科室沟通协调通报会议，寻找医疗纠纷原因，剖析医患矛盾成因，改善医疗流程，进而提高医疗质量和服务质量。

改善医疗服务在行动——规范眼科急诊业务

为加强我中心急诊业务的规范化建设和管理，提高急诊医疗水

平，促进眼科急诊医学的发展，成立眼科急诊部。急诊部托管于眼外伤科，是眼外伤急诊服务的延伸，由眼外伤科负责急诊部的业务运行和人员管理。急诊部成立后，形成“院前急救-门诊抢救-病房诊治”的诊疗模式和首诊医生负责制的管理模式，运行良好，使高中低各年资医生得到锻炼，并且实现零投诉，得到患者好评。

改善医疗服务在行动——实现移动支付业务

我中心已于近期启动门诊诊病手机移动付费功能，推出“移动挂号、诊间支付”服务，实现手机挂号、预约检查和缴费等功能，暂时面向自费患者，今后将逐步推广至公费和医保患者，此举将减少现场人员流动和排队现象，缩短就诊等候时间，提高诊病效率。

改善医疗服务在行动——成立复诊医疗组

为缓解专家号“一号难求”的现象，使专家从繁重的工作中解脱出来，医务处要求各个专科成立复诊医疗组。医疗组由各专科的主治医师组成，将完成住院手术患者的复诊工作；在患者办理出院手续时，同时办理复诊预约，复诊时可在挂号处取号，而无需挂专家号。这种方式解决患者复诊难的问题，也使专家从简单重复的劳动中解脱出来，集中精力为更需要的患者服务，从而提高专家诊病效率。

改善医疗服务在行动——推进预约诊疗服务

我中心逐步增加预约门诊号源，综合门诊号全面推出预约，专家门诊预约率拟逐步提高到50%，并拟实现全面复诊预约。同时，推行分时段预约诊疗，合理安排患者就诊和检查时间，节约资源，缩短患者在医院排队候诊时间。

今后，我们不仅竭诚为广大人民群众提供安全高效的卫生服务，同时强调行医感受，为医务人员创造良好的工作环境，充分调动医务人员积极性，实现和谐共赢的局面。